Az autótulajdonosok független szervizek szolgáltatásait részesítik előnyben, többek között, ha értékeljük a „megtartási indexet”, vagyis azt, hogy az autógyártó képes-e az autótulajdonost karbantartást végezni a márkakereskedői hálózatában.
Ezt a mutatót elemezve gyakorlatilag a jótállási időszak lejártát követően átlagosan több mint 80%-ot zuhan, ami azt mutatja, hogy az ügyfél az autógyártótól (autótulajdonostól) a független javítóműhely felé menekül.
Természetesen ez a mutató gyártónként változik, és egyes népszerű márkák/járművek esetében az autó tulajdonosa még a garancia lejárta előtt elhagyja a kereskedést.
Az autótulajdonosok preferenciái által diktált piaci dinamikával szemben a 74 000 független brazíliai műhely döntő fontosságú értékesítés utáni szerepet tölt be az autógyártók számára, jóllehet „kiszervezett” módon.
Azonban a „kiszervezés” ellenére az értékesítés utáni értékesítés továbbra is meghatározó szerepet tölt be a márka és termékei jövőjében, hiszen közvetlenül érinti vásárlóit, és természetesen nemcsak jóhoz vagy rosszhoz járulhat hozzá. az autógyártó és termékei imázsára, de jelentős mértékben befolyásolja piaci részesedését közép- és hosszú távon.
Mellesleg, a piaci részesedési pontokért vívott ádáz harc idején az autógyártó, amely annak szisztematikus tanulmányozásába fektet be, hogy mi történik termékeivel a kiszervezett értékesítés utáni nyereségében.
Kétségtelenül ez a kutatás egyik fókuszpontja, amely képes objektív bizonyítékokkal szolgálni az autógyártók számára a „kiszervezett” értékesítés utáni szolgáltatásaik viselkedéséről, és arról, hogy ez a vállalat teljesítménye mellett vagy ellen hat-e.
Az opera összefoglalása: A független műhelyek vezető szerepet töltenek be az autógyártók ökoszisztémájában, hiszen segítik arculatuk és termékeik formálását, akárcsak minden porkészítő berendezés szerepe -értékesítés, és ennek következtében befolyásolja a piaci részesedést.
De milyen dimenziójú ez a kiszervezett értékesítés utáni szolgáltatás a brazil autópiacon? Az autótulajdonosok viselkedésére vonatkozó kutatások azt mutatják, hogy több mint 43,5 millió autótulajdonos ügyfele a 74 ezer független szerviznek.
Ugyanezek a felmérések szerint autótulajdonosok milliói tapasztalnak bizalmi kapcsolatot szerelőikkel, ez a bizalom befolyási ciklust generál, a szakembertől az autótulajdonosig, aki általában szinte minden kérdésről beszél a technikusával. bevonja az autót, az üzemanyagtól a gumikon át a kenőanyagokon át, és különösen a márkával/modell karbantartási/javítási tapasztalataival, végül is ez az értékesítés utáni szolgáltatások feladata.
A legnagyobb autóeladó Brazíliában
Amint azt a cikk elején mondtuk, a felmérés IMAGEM DAS MONTADORAS azzal az újítással jött létre, hogy meg akarta mérni a független javítóműhelyek befolyását az autó tulajdonosára, amikor új autót vásárol. jármű vagy használt.
Kulturálisan minden brazil tudja, hogy az autóvásárlásnál mindig figyelembe veszik a megbízható szerelővel folytatott „kevés beszédet”, de ezt a „kulturális viselkedést” soha nem mérték fel a kutatások.
A befolyás „kvantumának” azonosítása érdekében a független javítóműhely „értékesítő” szerepet tölt be, a CINAU csapata két kérdést tett fel az idei felmérés kérdőívébe.
Ezek voltak:
1. Új vagy használt autó vásárlásakor ügyfelei „tanácsadóként” fordulnak Önhöz a márkákkal és modellekkel kapcsolatban?
2nd. Ha igen, havonta hányszor keresi meg Önt egy vásárló, hogy meghallgassa véleményét új vagy használt autó vásárlásakor?
Eredmények: Az idei felmérésben megkérdezett közel 1000 szakember 76%-a IGEN-nel válaszolt az első kérdésre, és a lekérdezések átlagos száma havi 13 epizód.
Ez az információ lehetővé teszi számunkra a következő egyenlet összeállítását: 74 000 garázs Brazíliában, 76%-kal konzultálnak ügyfeleik autóvásárláskor 13 esemény havonta 12 hónap, és elértük a hihetetlen 8,8 millió lekérdezés értéke az évben!
Abszurd szám? Nem tűnik helytelennek a FENAUTO szerint 2021-ben eladott 15,1 millió használt autóhoz és a FENABRAVE szerint eladott 1,97 millió új autóhoz képest..
Tanulmány következtetése: 2021-ben 17 millió autót adtak el Brazíliában, és a tárgyalások több mint felét a járművek vásárlói által megbízott javítóműhely véleménye befolyásolta.
Van értelme ennek a számnak? Ezen információk konzisztenciájának bizonyítása a következő számításon alapul, ma az úgynevezett „javítható flotta”, azaz a szám Azon járművek közül, amelyek tulajdonosai a Független műhelyek szolgáltatásait részesítik előnyben, 43,5 millió autót szerelnek össze, tekintve, hogy minden autó évente átlagosan 2 alkalommal keres fel egy műhelyt, ez összesen 87 millió interakciót jelent az autótulajdonosok és megbízható szerelőik között.
És a látogatások 76%-a során bekövetkezett 87 millió interakció közepette a tárgy alt témák között szerepel az a sorsdöntő kis beszélgetés is, hogy melyik márkát/autót érdemes megvásárolni.
Az értelmesség mellett a számok önmagukért beszélnek, bizonyítva, hogy CINAU objektív bizonyítékokat gyűjtött össze arról, hogy Brazília legnagyobb autóértékesítője a független javító, mint ez a megbízható szakember. 2021-ben Brazíliában eladott 17 millió jármű vásárlási döntéseinek 51%-át az autótulajdonos befolyásolta!
Ha mennyiségi szempontból ez az adat lenyűgöző, ha figyelembe vesszük, hogy az autó tulajdonosa és a szerelő közötti kapcsolat a bizalomra épül, ugyanakkor tudjuk, hogy a független javító nem kap bónuszt az autógyártóktól az ő jelzései szerint mindez mentesített és minősített eladóvá tesz.
Ha egy jelölt helyébe tesszük magunkat, hogy új vagy használt autót vásároljunk, kinek nagyobb a hitelessége? A kereskedés eladója? Ez teszi a dolgát. Egy barát? A barát néha önérdekből is ajánl, hiszen nem fog rosszat mondani a saját autójáról. A több tucat digitális befolyásoló és járműelemzés szakértője? Ennek a csoportnak a választ a reklámügynökségek tudósaira bízzuk, akik nagyon jól felsorolják a kommunikációs piac új szereplőinek előnyeit és hátrányait. Speciális kiadványok és weboldalak? A feleség? Igen, ma a nőknek megvan a befolyásuk az autóvásárlás során, felmérések alapján, de tekintve, hogy a független szervizek vásárlóinak csaknem 50%-a nő, ez a kis beszélgetés a megbízható szerelővel nem kizárólag a férfiakra vonatkozik.
Amúgy a CINAU által a „megelőző karbantartás” témájában végzett tanulmányok bebizonyították, hogy a nők érzékenyebben reagálnak erre a megbízható szerelő megközelítésére, mint a férfiak. Ez az információ azt erősíti, hogy a férfiak és a nők közel azonos arányban vannak hatással megbízható szerelőikre, mivel mindketten szinte azonos arányban vesznek részt a műhelyekben
Egy biztos, a megbízható szerelő a legpártatlanabb véleménye, mert ez a szakember műhelye magányában és mindennapi kihívásaiban minden márkájú jármű előtt, az autógyártók részéről alig vagy szinte semmilyen támogatással, nem érdekli, hogy egy márkát ajánljanak vagy ne ajánljanak, kivéve a javítási tapasztalataikat és az őszinte érzésüket, hogy mi a legjobb az ügyfeleik számára.
IRO és IRP, a kiszervezett értékesítés utáni KPI-k
Nagyon összefoglalva azt mondhatjuk, hogy az autógyártók vevőszolgálatának az a küldetése, hogy építse a vásárlói lojalitást a márkában, és a mérnöki részlegnek visszajelzést adjon a modellek műszaki viselkedéséről, mint tudjuk. hogy az autók tesztelésének nagy terepe tulajdonosok millióinak napi használata.
Ahogy az autógyártók az értékesítés utáni szolgáltatásaikat a független műhelyre bízzák, az autógyártók elveszítik ezt a két fontos kapcsolatot, és az ÖSSZESZERELŐK IMAGE kutatása, bár általános módon, támogatást kíván nyújtani a gyártóknak e két kérdésben.
Megerősítjük, hogy az IMAGEM DAS ASSEMBLERS felmérés országos és átfogó tanulmány, és eredményeit objektív bizonyítékként kell figyelembe venni, de nem tükröznek teljes eredményt vagy abszolút diagnózis, sem regionális.
Ajánlási szempontból nem ajánljuk azokat az autógyártókat, amelyek az „IRO” jelzőben (Workshop Recommendation Indicator) szerepelnek. Az idei felmérésben ezt a mutatót értékelve megállapítható, hogy a Volkswagen, a GM, a Fiat, a Toyota, a Honda és a Renault autógyártók kihelyezett utóértékesítésével a piaci részesedés meghódítása érdekében dolgoznak, a Mitsubishi márkákból álló csoport pedig A Hyundai, a Nissan, a Peugeot, a Citroën, a Jeep és a Ford veszít piaci részesedéséből a független műhelyek „eladóitól” függően.
A független javítóműhelyek ezen álláspontjának indoklásának egy részét az úgynevezett „K” tényezők elemzése magyarázza, amelyeket a felmérésben is értékelnek, mint például: hozzáférés a pótalkatrészekhez, kapcsolat a márkakereskedői hálózattal, alkatrészek ára, modellek javíthatósága stb. amely az eredménytáblázatokból olvasható ki.
A flottának a kiszervezett értékesítés utáni viselkedésére vonatkozó műszaki visszajelzésekkel kapcsolatban a felmérés GYÁRTÓI IMAGE egy másik mutatót tár fel arra vonatkozóan, hogy az IRP – Repairability Index.
Ennek a mutatónak a megszerzéséhez a CINAU csapata felmérést végzett, amelyben a szerelők nehézségeket jeleztek a járművek javításával kapcsolatban.
Ezek a források a FÓRUM OFICINA BRASIL és a CDI (Információs Dokumentációs Központ) a SINDIREPA-SP., amelyet a Grupo Oficina Brasil üzemeltet.
Ezek a mechanizmusok rögzítik és leírják azokat az „eseményeket”, amelyek a szakemberek műszaki nehézségeivel jártak minden márkájú járművön, és a FÓRUM OFICINA BRASIL esetében együttműködési módon oldották meg őket. vagy a CDI műszaki tanácsadóktól származó információk
A CINAU csapata ezeket a rekordokat mennyiségileg állítja össze. A felmérés ezen kiadásának IRP összeállításához IMAGEM DAS MONTADORAS ebből a két forrásból gyűjtött adatokat, amelyek az elmúlt 24 hónapra vonatkoztak.
A képlet egyszerű, és közvetlenül összehasonlítja az „X” autógyártó becsült keringő flottáját az e két rendszerben regisztrált kétségek és nehézségek számával, amelyek az „X” autógyártót is érintik. Közvetlen számla, tehát minél alacsonyabb a mutató, az azt jelenti, hogy alacsonyabb a „nehéz meghibásodások száma”, míg a magasabb IRP a független javítóműhelyek megítélése szerint műszaki szempontból problémás flottára utal.
Tekintettel a bemutatott adatok összetettségére és eredetiségére, a CINAU csapata a kételyek tisztázásában vagy az eredmények elmélyítésében áll az érdeklődők rendelkezésére. Ehhez vegye fel velünk a kapcsolatot a következő e-mail címen: [email protected].
A „K tényező”
Az alábbiakban összefoglaljuk azokat a főbb kérdéseket, amelyek a kutatás által rögzített és szintetizált adatokat tartalmazzák:
- IRO: Műhely-ajánló mutató, amely a javítói szavazatok eredménye, az úgynevezett „K-tényezők” „súlya” által diktált súlyozással, a leírtak szerint alább:
- Márka bizalom: ez egy közvetlen értékelés, amelyben megkérdezzük, hogy melyik márkában bízik leginkább vagy legkevésbé;
- Kereskedelmi feltételek a márkakereskedésben: CINAU egyéb felmérései azt mutatják, hogy a szállító kiválasztásakor az árnál fontosabb a „ kereskedelmi állapot”, azaz hogyan fogja minősíteni a szerelőt az értékesítési terület;
- Szerviz a márkakereskedésekben: A „kereskedelmi feltételek mellett” a szerelő a szolgáltatás minőségét is fontosabbnak tartja az árnál a szállító meghatározásakor;
- Könnyű javítás: Ebben a tekintetben a felmérés felméri, hogy a szerelő hogyan vélekedik a modell korrekciós és megelőző karbantartási eljárásairól. Az eredmény nagyban függ a jármű mérnöki projektjétől, amelyben egyesek jobban, mások kevésbé "barátságosak" a javítás terén;
- Képzés és előadások: a szerelő nagyra értékeli a hivatalos autógyártói információkhoz való hozzáférést, és a legértékesebb módja az autógyártó által a szerelőnek címzett képzés és hivatalos előadások független;
- Alkatrészek elérhetősége: Ebben a tételben mérhető, hogy a szerelő hogyan vélekedik a modellek alkatrészeinek könnyű beszerzéséről, de ez nem korlátozódik az autógyártó sajátosságaira márkakereskedési hálózat, de az Ön általános tapasztalata, beleértve a független szállítókat is;
- Az autógyártók webhelyei: az internet megjelenésével a szerelők számos műszaki információforráshoz férnek hozzá, de az autógyártók webhelyeit annál jobban értékelik. személyre szabott”” a független szakember számára;
- Hozzáférés a hivatalos műszaki információkhoz: itt a felmérés azt szeretné mérni, hogy a szerelő hogyan érzékeli az autógyártó kommunikációját a hivatalos műszaki anyagokkal kapcsolatban akár a weboldalon, műszaki szórólapokon keresztül, nyomatok stb…
- Alkatrészek ára: annak ellenére, hogy az alkatrészek ára a negyedik vagy ötödik döntési tényezőt jelenti a márka és beszállító kiválasztásában, ezt a felfogást „általános” módon is értékelik, mivel nem korlátozza az elemzést az autógyártók márkakereskedései által felszámított árakra, hanem független beszállítókat is magában foglal;
- A márkakereskedésekben történt vásárlások százalékos aránya: ez a mutató új, és arra törekszik, hogy az autógyártók betekintést nyerjenek a milliárd dolláros utángyártott piacon való előrelépésre tett erőfeszítéseik eredményeibe. Mint mondtuk, ezek az adatok újak, és minden bizonnyal az első mérés során torzultak az eredmények a járvány okozta részek hiánya miatt.
- IRP – Javíthatósági mutató: a fentiekben már kifejtettük.
Itt tisztázni kell, hogy az idei felmérés megszenvedte a járvány hatásait, amely továbbra is az utángyártott piac egészének működését érinti, elsősorban az alkatrészek elérhetősége, az árak stb. tekintetében.
Azok számára, akik évente követik a munkát, a CINAU csapata megerősíti, hogy a 2019-es kiadásban megjelent IMAGEM DAS MONTADORAS felmérés megváltozott módszertanát az új márkák piaci részesedésének növekedése miatt, valójában ezért került be az idei tanulmányba az „újonc” Jeep, elvégre ezeknek a járműveknek jó részének van olyan tulajdonosa, aki a márkakereskedést a független javításra cserélte. bolt a karbantartás idején
Befejezésül, jelentős mozgásokat figyeltünk meg a FORD brazíliai gyárainak bezárásából, a koncessziós jogosultak bezárásából, a PSA Stellantis általi beépítéséből, röviden egy sor olyan tényezőből, amely befolyásolta a piac „stabilitását”. és annak hatása a független műhelyek észlelésére.
Importálva, következő fejezet
Mivel az idei kutatási anyag IMAGEM DAS MONTADORAS túl terjedelmesnek bizonyult, úgy döntöttünk, hogy az OFICINA BRASIL direkt mail következő számában felfedjük.az importált autókkal kapcsolatos eredmények.
Kérjük, várjon!
IRO x IRP
Ezen a grafikonon az autógyártók kiszervezett értékesítés utáni értékesítésének viselkedésének görbéinek (IRO-IRP) átfedésén keresztül végezzük az összehasonlítást. Emlékezzünk arra, hogy az IRO-görbe – Workshop Recommendation Indicator, az oldalsó táblázat eredménye (IRO).
Az IRP – észlelt javíthatósági mutató – az egyes autógyártók becsült „javítható” flottájának és a független javítóműhelyek műszaki segítségnyújtási rendszerében előforduló esetek számának hányadosa eredménye. Ők a SINDIREPA-BR és FÓRUM OFICINA BRASIL CDI – Dokumentációs és Információs Központja
Ebben a grafikonban a két görbét egymásra helyezzük, hogy a független javítóműhely észlelésére vonatkozó bizonyítékokat „vizuálisabbá tegyük”.
Tehát a bal oldali skálán lévő számok az IRO-ban megfigyelt értékeket jelzik. A jobb oldali skálán lévő számok az IRP értékeit jelzik.
Az IRP-görbe értelmezéséhez vegye figyelembe, hogy minél magasabb értéket kap a márka, annál rosszabb az autógyártók megítélése. Az IRO-ban minél alacsonyabb az érték, annál rosszabb az értékelés.
IRO TÁBLÁZAT VÉGE
Ezek az adatok az autógyártók végső pozícióját, a „K-tényezőkben” kapott eredmények szintézisének és súlyozásának eredményét jelzik. A grafikon a leginkább ajánlott autógyártótól a legkevésbé ajánlott autógyártóig, valamint a független javítóműhelyek közötti eladók vagy üzlettörők arányát mutatja.
FAROKSZÉL ÉS FEJSZÉL
Kutatási adatok ÖSSZESZERELŐK KÉPE jó áttekintést nyújtanak, bár általánosságban, az autógyártók kihelyezett értékesítés utáni szolgáltatásainak teljesítményéről és ezek semleges hatásáról ezek „életére” cégek. Idén úgy újítottunk, hogy bebizonyítottuk, hogy az autóeladások (új és használt) 50%-a független javítóműhelyek befolyása alatt történt.
Másrészt a felmérésnek nincs ereje annak jelzésére, hogy hány üzletet könnyítettek meg vagy tettek megvalósíthatatlanná ezen szakemberek tevékenysége, akik a legnagyobb autóértékesítők.
Korábbi felmérésekből tudjuk, hogy ha egy javító nem tanácsolja a vásárlást, akkor általában „agyibb”, hiszen gyakorlati javítási tapasztalatok alapján fejti ki véleményét. Amikor ajánl, néha kicsit keveri a saját elvárásait, ami kevésbé erélyessé teszi. Az új autóra jelentkező is meghallgathatja tanácsadóját, és más döntést hozhat, a fontos, hogy az AUTÓGYÁRTÓK KÉPE felmérés világos képet ad a farok előnyeit kihasználó autógyártókról szelek és azok, amelyek a kiszervezett utószelek kedvezőtlen körülményei között hajóznak.
TECHNIKAI ADATOK
Az Automakers Image felmérés egy éves, önfinanszírozott piaci tanulmány, amelyet a CINAU – Central de Inteligência Automotiva végez 2000 óta. A 2022-es kiadás 2022. március 23. és 2022. április 1. között készült. A részvétel nyitott volt. szakképzett javító szakembereknek, akik részei a Grupo Oficina Brasil kapcsolati bázisának, amely az ország könnyűipari és kiskereskedelmi javítóműhelyeinek 71%-ának felel meg. Összesen 983 érvényes nevezés érkezett hozzánk. A minta országos és megfelel a forgalomban lévő könnyű- és kishaszongépjármű-állomány arányos megoszlásának. A 74 000 műhelyből álló populációt figyelembe vevő felméréshez (legutóbbi szektorösszeírás) a szükséges minta 383, hogy garantálni lehessen az 5%-nak megfelelő hibahatárt (plusz és mínusz) és a 95%-os konfidenciaintervallumot. Mivel a mintavétel magasabb volt, amint azt fentebb kifejtettük, a kutatás 95%-os konfidenciaintervallumot és 3,11%-os hibahatárt ad. A megkérdezett javítóműhelyek semmilyen anyagi ösztönzésben nem részesültek, 100%-os spontán részvétellel, akik érdekeltek ebben a munkában, ami végső soron az autógyártók és kereskedőik termékeivel kapcsolatos tapasztalataikat tükrözi.
